Voicebot testen: So prüfen Sie Ihre Telefon-KI
Am Telefon kann der Kunde nichts nachlesen. Was der Voicebot sagt, muss beim ersten Mal stimmen. So testen Sie Ihre Telefon-KI so, wie Ihre Anrufer sie erleben.
Das Wichtigste in Kürze
- Voicebots werden mit echten Testanrufen geprüft, nicht nur über Text.
- Neben Fakten und Servicequalität zählen Spracherkennung, Unterbrechungen, Dialekte und die Übergabe an Mitarbeiter.
- Das Urteil des OLG Hamm betraf einen Chatbot, die Begründung lässt sich aber auf Telefon-KI übertragen.
Was ist am Telefon anders?
- Keine Nachlesbarkeit: Der Anrufer behält, was er hört. Eine falsche Zahl am Telefon wirkt wie eine mündliche Zusage.
- Spracherkennung: Nebengeräusche, Dialekte, schnelle Sprecher oder Zahlenfolgen werden falsch verstanden.
- Unterbrechungen: Anrufer reden dazwischen oder korrigieren sich.
- Tempo: Lange Pausen wirken wie ein Abbruch. Eine Prüfung der Antworten darf nicht spürbar bremsen.
Was ein Voicebot-Test prüfen sollte
| Bereich | Prüffragen |
|---|---|
| Fakten | Nennt der Bot Preise, Fristen und Bedingungen korrekt? |
| Verstehen | Erkennt er Anliegen auch bei Umformulierung, Dialekt oder Hintergrundgeräusch? |
| Gesprächsführung | Fragt er sinnvoll nach, fasst er zusammen, bestätigt er Zahlen? |
| Übergabe | Übergibt er rechtzeitig an einen Menschen, mit dem Gesprächsverlauf? |
| Sicherheit | Lässt er sich am Telefon zu Zusagen überreden oder zur Preisgabe von Daten bringen? |
So läuft ein Voicebot-Test ab
- Testfälle aus Ihren Unterlagen und typischen Anrufgründen ableiten.
- Echte Testanrufe mit unterschiedlichen Stimmen, Tempi und Störgeräuschen führen.
- Gespräche aufzeichnen, transkribieren und mit den Sollantworten vergleichen.
- Auffälligkeiten durch einen Prüfer kontrollieren lassen.
- Nach jeder Änderung an Ansage, Prompt oder Modell erneut testen.
Erfahrung zählt: Die AC Group prüft seit 1995 Servicequalität am Telefon. Amira Tune überträgt diese Arbeitsweise auf Voicebots.
Häufige Fragen
Kann ich jeden Voicebot testen lassen?
Ja. Getestet wird über die normale Rufnummer, so wie ein Kunde anruft. Der Anbieter spielt keine Rolle.
Gilt die Chatbot-Haftung auch für Telefon-KI?
Das Urteil des OLG Hamm betraf einen Chatbot. Die Begründung stellt auf den Einsatzrahmen durch das Unternehmen ab und spricht dafür, dass für Voicebots dasselbe gilt.
Rainer Wilmers, KI-Experte und Geschäftsführer der AC Group. Die AC Group prüft seit 1995 Servicequalität im Kundenservice und betreibt die KI-Plattform Amira.